Hoe is het gesteld met de ‘team utilization rate’ binnen jouw onderneming? En maak je eigenlijk al gebruik van ‘gamification’ op het gebied van klantenservice? In hoeverre speelt ‘klantsegmentatie’ en rol binnen het bedrijf? Begint het je bij deze termen al te duizelen? Dan is de kans groot dat er op het gebied van klantcontacten winst te behalen valt. En een verbeterd klantcontact leidt vaak tot verbeterde bedrijfsresultaten, dus reden genoeg om hier werk van te maken.
Goed communiceren vereist vaardigheden
Het is niet iedereen gegeven om goed met anderen te kunnen communiceren. De een is er wat vaardiger in dan de ander, maar veel dingen kun je wel leren. Het is een kwestie van de juiste tools aangereikt krijgen. Documentatie is er volop, zoals het online expertisecentrum van Coniche met een schat aan informatie op dit gebied. Het bedrijf geldt als een ware autoriteit op het gebied van klantcontacten en heeft veel bedrijven op dat gebied kunnen verbeteren met concrete tools en praktische adviezen. Veel van de kennis die op het webportaal te vinden is, kunnen bedrijven direct toepassen op hun eigen situatie.
Protocollen zijn niet altijd voldoende
Je kunt als onderneming diverse protocollen opstellen met betrekking tot hoe klantcontacten dienen te verlopen. Daarmee leg je een basis, maar neem je lang niet altijd alle problemen weg. Het zijn immers uiteindelijk de medewerkers die het moeten doen. Zij moeten die protocollen in de praktijk gaan toepassen en vaak laat dat nog ruimte voor interpretatie. Vandaar dat veel organisaties voor het
verbeteren van klantcontact advies vragen aan experts die hiermee al jaren vertrouwd zijn. Want door persoonlijke training dring je pas echt door tot de kern en kun je concrete resultaten bereiken. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat iedereen op dezelfde wijze met bepaalde vragen of klachten omgaat en ook de contacten op dezelfde manier vastlegt.
Een gezamenlijke verantwoordelijkheid
Klantcontacten zijn niet uitsluitend een taak voor de receptioniste of voor de medewerkers van de afdeling klantenservice. Ook medewerkers van de administratie, verkoop en andere afdelingen kunnen rechtstreeks met klanten te maken krijgen. Zorg daarom voor duidelijke afspraken over de manier waarop het bedrijf communiceert en informatie overdraagt. Zo ervaren klanten een herkenbare en professionele benadering, ongeacht met welke medewerker ze contact hebben. Daarmee straal je eenheid uit en dat zorgt voor herkenning en vertrouwen. Dat komt uiteindelijk de betrijfsresultaten ten goede.
